Klantvriendelijkheidstest een must in de retail

06-07-2018

Winkeliers ervaren vaker tekort aan personeel en vaardigheden.

De rol van personeel in de Retail-sector wordt belangrijker in de komende jaren, als een winkel zich wil onderscheiden. In het concurrerende speelveld maken service, vriendelijkheid, sfeer en deskundigheid het verschil. In eerder onderzoek bleek al dat de invloed van die factoren op de klanttevredenheid groter is dan bijvoorbeeld het assortiment en de prijzen.

Daarom pleiten wij voor een klantvriendelijkheidstest bij aanname personeel en training daarna, op basis van de testrapporten op maat.

Groter belang van personeel

Echter groeit ook in deze sector het tekort aan arbeidskrachten. Vorig jaar rond deze tijd ervoer slechts 3,5% het tekort als belemmering, inmiddels is snel gestegen dit 1 op de 10** winkels (10,4%). Hoewel dit percentage in een aantal andere sectoren hoger ligt, is dit ook voor Retailers een groeiend issue. En door het grote belang van personeel en de hogere eisen die gesteld worden, kan dit doorgroeien.

Het sterkste wordt binnen de detailhandel dit ervaren bij de 'overige huishoudwaren', waar 1 op de zes ondernemingen hier last van heeft van deze belemmering Hiervan maken bijvoorbeeld doe-het-zelf-producten en meubels een belangrijk deel uit. Maar ook bij tankstations, supermarkten/warenhuizen en webwinkels speelt dit.

Tekort speelt in autohandel nog meer

In de autohandel speelt dit nog meer. Een op de vier autobedrijven ervaart een tekort aan personeel als belemmering, waar dit een jaar geleden nog maar 9% was. In de toekomst kan dit een nog grotere rol spelen, als de aftersales in de automarkt meer IT-gerelateerd wordt door de opkomst van de elektrische auto. In de gespecialiseerde autoreparatie ervaart zelfs 27% het tekort als belemmering.

Het is dan ook belangrijk voor bedrijven om te investeren in de service, kennis en personeel. Een zo hoog mogelijke gastvrijheid en deskundigheid is van belang om onderscheidend te kunnen zijn.
Dit kan natuurlijk samengaan met investeringen in technologie. Zo ontwikkelde een leverancier aan de Retail-industrie een lopende band voor de kassa waarbij producten automatisch gescand worden, omdat ze onder een scanpoortje doorgaan. Hierdoor kan één kassière meerdere kassa's met gemak bedienen. Maar een bezuiniging aan die kant kan weer leiden tot investeringen in personeel in de winkel zelf, in het bieden van een zo goed mogelijke service, zodat mensen graag terug blijven komen naar de winkel.